وصل مساعد Itaú للخدمات المصرفية الحوارية إلى نحو 300 ألف عميل في مرحلته الأولى، بحسب البنك. وتصف دراسة حالة جديدة من OpenAI، نُشرت في 16 أكتوبر، النظام الأقل ظهورًا وراء ذلك الإطلاق: IARA، منصة تتيح لفرق البنك الوصول إلى نماذج الذكاء الاصطناعي ضمن ضوابط داخلية. ويقدم العرض نفسه أرقام حجم عمل أداة لقسم الشؤون القانونية. هذه ثلاثة مقاييس مختلفة لبرنامج Itaú للذكاء الاصطناعي، وليست دليلًا على أن المساعد يخدم كل العملاء بالفعل أو أن النتائج القانونية تنطبق على البنك كله.

التغيير الكبير

  • ما الذي تغيّر: يجمع Itaú بين إطلاق محدود للعملاء وطبقة داخلية مشتركة للوصول إلى النماذج. ويقول البنك إن IARA تتيح للفرق استخدام مزودين مختلفين وفق سياساته، لذا فإن مساعد العملاء والعمل القانوني جزءان من برنامج أوسع، من دون أن يكونا المنتج نفسه.
  • لماذا يهم: توسيع خدمة حوارية في بنك يتطلب التحكم في كيفية وصول تطبيقات الموظفين إلى النماذج، إلى جانب إتاحة الواجهة للعملاء. يبلغ Itaú عن حجم كبير من العمل القانوني، لكن أرقام الكفاءة المنشورة تصف مراحل عمليات ذلك القسم. وهي لا تثبت مكسبًا في إنتاجية البنك بأكمله.
  • ما الذي ينبغي متابعته: يقول Itaú إنه ينوي توسيع ia.i إلى قاعدة عملائه كاملة بحلول نهاية 2026. وسيكون الدليل الأساسي هو مدى اتساع الوصول فعلًا، وما إذا كان البنك ينشر نتائج مقاسة للعملاء والعمليات تتجاوز أرقامه الأولية.

بدأ الإطلاق للعملاء في يوليو

أعلن Itaú عن ia.i في يوليو بوصفه واجهة نصية وصوتية داخل تطبيقه المصرفي. وقال البنك إن العملاء يمكنهم السؤال عن أوضاعهم المالية والحصول على معلومات عن المنتجات والخدمات واستخدام بعض مسارات المعاملات مثل Pix. ووصف مزيجًا من الحوار والتنقل المعتاد داخل التطبيق ومسار للوصول إلى الدعم البشري عند الحاجة.

قال البنك إن المرحلة الأولى كانت متاحة لنحو 300 ألف عميل. ويكرر عرض OpenAI في أكتوبر ذلك الرقم، من دون تقديم عدد أحدث للعملاء. ويظل هدف Itaú بإتاحة الخدمة لقاعدة العملاء كلها بحلول نهاية 2026 هدفًا معلنًا في ذلك العرض. وتُوصف محاكاة المنتجات والاشتراكات والتحليل المتكرر للدخل والإنفاق بأنها قدرات مخططة للمرحلة التالية.

تصف دراسة الحالة أيضًا Customer DNA، طبقة سياق مالي لنحو 70 مليون عميل. وتقول إن نماذج GPT-5.x من بين المكونات المستخدمة للحفاظ على ذلك التمثيل وإثرائه. ويشير رقم 70 مليونًا إلى النطاق المعلن لطبقة السياق. ولا يعني أن 70 مليون شخص يستخدمون ia.i حاليًا أو أن كل تفاعل مع هؤلاء العملاء يمر عبر نموذج GPT.

تتحكم IARA في الوصول إلى النماذج داخل البنك

IARA هي منصة Itaú للحوكمة وتنسيق التشغيل، بحسب عرض OpenAI. وتتيح لفرق البنك الوصول المنضبط إلى نماذج مختلفة بما يتفق مع السياسات الداخلية؛ وOpenAI أحد المزودين المتاحين. وتصف دراسة الحالة قابلية الرصد والتحكم في تكلفة التوكنات وسياسات الذكاء الاصطناعي المسؤول بأنها أهداف المنصة.

تشرح هذه الأوصاف الدور الذي يخصصه Itaú لمنصة IARA، لكنها ليست اختبارًا مستقلًا لأمانها أو دقتها أو امتثالها. ولا ينشر العرض البنية الكاملة للمنصة أو طريقة تقييم تلك الضوابط. كما لا يقول إن كل تطبيقات البنك تستخدم النموذج نفسه أو إن IARA ذاتها هي المساعد الموجه للعملاء.

يهم هذا التمييز عند قراءة ادعاءات البنك بشأن الحجم. يمكن لطبقة وصول مشتركة دعم تطبيقات داخلية متعددة، لكل منها مستخدموها وبياناتها ومقياس عملها. والتطبيق القانوني أوضح مثال معلن لحجم العمل في دراسة الحالة.

الأرقام القانونية تصف مهام ومراحل عمليات

يقول Itaú إن حله القانوني يعمل على مستودع يزيد على 90 مليون وثيقة وينفذ أكثر من مليوني مهمة شهريًا. وتتراوح مكاسب الكفاءة المعلنة من 20% إلى 80% في مراحل من عمليات قسم الشؤون القانونية. حجم المستودع وعدد المهام الشهري ونطاق كفاءة مرحلة العملية مقاييس لأشياء مختلفة. ولا يبيّن أي منها عدد المحامين المستخدمين للأداة أو حصتها من كل العمل القانوني أو إجمالي الوقت الذي يوفره القسم.

تأتي الأرقام من البنك ودراسة حالة عميل OpenAI. ولا يكشف العرض طريقة مقارنة أو فترة رصد أو تدقيقًا مستقلًا لنطاق الكفاءة. وتظهر الأرقام استخدامًا تشغيليًا مُبلّغًا عنه بحجم عمل كبير، مع حدود لما يمكن استنتاجه عن أثره.

يصف Itaú أيضًا مساعدة الذكاء الاصطناعي للمتخصصين والمديرين وفرق الخدمة. وتُقدم أرقامه عن ثلاثة أضعاف الوقت لعلاقات العملاء، وخدمة أسرع بما يصل إلى الضعف، ومحادثات أكثر فعالية بما يصل إلى ثلاثة أضعاف، بوصفها توقعات لذلك التطبيق، لا نتائج مقاسة. ولم تقدم الشركة في دراسة الحالة نتائج تتحقق بها تلك الأهداف.

القراءة العملية لإعلان Itaú أضيق من طموحه: إطلاق محدود للعملاء، وطبقة موصوفة لحوكمة النماذج، وتطبيق قانوني له أرقام لحجم العمل والكفاءة في مراحل محددة كما توردها الشركة. وما زال اتساع الوصول المقبل للعملاء وأثره في الخدمة المصرفية بحاجة إلى قياس علني.

المصادر وقراءات إضافية